5 Tipps, wie du am besten mit negativen Kundenbewertungen umgehen kannst!


Ich informiere mich fast immer vor einem Kauf über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dann lese ich aufmerksam die Rezensionen der anderen User und wäge ab, ob das Produkt oder die Dienstleistung mein Interesse intensiv geweckt hat, ob es mir gefällt und/oder ob es mich mit meinem Kauf voranbringt (bspw. Investition in eine Weiterbildung durch die Teilnahme an einem Onlinekurs) und ich letztendlich zum Käufer werde.

Was, wenn dieses Produkt oder diese Dienstleistung auch negative Bewertungen hat? Ach, das macht doch nichts, denn wie heißt es doch so schön "Nobody is perfect".

Nur weil es ein paar negative Bewertungen (von vielen positiven) von einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt, heißt es noch lange nicht, dass diese auch schlecht sein müssen. Denn bekanntlich sind Geschmäcker ja verschieden.

Stell dir einfach vor, dass es dich als Unternehmer/in in Bezug auf eine negative Bewertung deiner Dienstleistung selbst erwischt hat.

Tu mir bitte einen Gefallen und stecke nicht sofort den Kopf in den Sand!
Schau dir lieber die nachfolgenden 5 genialen Tipps an, wie du am besten mit diesen negativen Bewertungen umgehen kannst und dich aus dem Loch, in das du gefallen bist, wieder rausholen kannst.

1. Tipp:

Reagiere zeitnah, positiv und persönlich auf deine negativen Bewertungen, gib dem Kunden damit das gute Gefühl wie wichtig dir ihm seine/ihre Meinung ist.

Durch deine schnelle, freundliche und persönliche Reaktion auf deine negativen Bewertungen, zeigst du dem Kunden/User die Wertschätzung, die du ihm gegenüber hast und wie wichtig dir seine/ihre Meinung ist.

Antwortest du nicht sofort auf negative Bewertungen, könnte der Kunde/User denken, dass dir entweder keine freundliche Antwort einfällt oder du keine gute Übersicht über deinen Content hast oder es dir ganz einfach egal ist.

Damit der Kunde/User kein falsches Bild von dir als Unternehmer/in bekommt, rate ich dir den Kunden/User persönlich so schnell es deine Zeit zulässt zu antworten. So bekommt der Kunde/User nämlich ein sympathisches und offenes Bild von dir als Unternehmer/in.

In manchen Fällen ist es auch eine gute Idee, mit dem Kunden/User ein klärendes Telefongespräch zu vereinbaren, falls es sich um eine etwas schwerwiegendere Kritik handeln sollte.

2. Tipp

Lass den Kunden/User wissen, dass du Verständnis für seine/ihre Bewertung aufbringst.

Du fährst gut damit, an dieser Stelle dem Kunden/User dein Mitgefühl gegenüber zu zeigen.

Im besten Fall vermittelst du dem Kunden/User so das Gefühl, dass du den Grund seiner schlechten Bewertung nachvollziehen kannst. Selbst dann, wenn du gar nicht seiner Meinung bist. Denk bitte unbedingt daran, dass es in so einem Fall nichts bringt, das Diskutieren anzufangen. Versuche lieber herauszufinden, mit welchem Grund dein Kunde/User seine Beschwerde begründet. So kannst du daraus dein Learning ziehen, dass dir so etwas in Zukunft mit anderen Kunden/Usern nicht mehr passiert.

3. Tipp

Informiere den Kunden/User, wenn er/sie mit seiner/ihrer Bewertung falsch liegt und du diese Bewertung nicht gerechtfertigt findest.

Nicht immer liegt der Kunde/User mit seiner negativen Bewertung richtig. An dieser Stelle hast du selbstverständlich das Recht die Angelegenheit richtig zu stellen. Zuerst musst du dir einen vernünftigen Überblick über die Lage und die Gegebenheiten verschaffen. Leider ist es nämlich oft der Fall, dass negative Bewertungen am Ende doch gerechtfertigt sind.

Hierbei spielt es auch keine Rolle, ob es um ein neu gegründetes Unternehmen geht oder das Unternehmen schon seit vielen Jahrzehnten erfolgreich auf dem Markt vertreten ist.

Scheue dich nicht Hilfe in Anspruch zu nehmen, wenn du vielleicht selbst nicht weißt, wie du am besten auf eine negative Bewertung reagieren sollst. Frag deine besten Freunde, vielleicht deine Eltern oder auch Geschwister, auch Kollegen oder Leute, mit denen du gut vernetzt bist, können dir bei der Beurteilung, ob die negative Bewertung gerechtfertigt ist, unterstützend zur Seite stehen.

Ganz wichtig hierbei ist allerdings, dass du auf jeden Fall auf der sachlichen Schiene mit deinen Kunden/Usern bleibst. Stell dir Beweise für deine Gegenargumente zusammen. Auf diese Art und Weise machst du dem Kunden/User klar, dass du ihn und seine Person wertschätzt, dir an deiner Kundenbindung wirklich etwas liegt und du diese ernst nimmst.

4. Tipp

Überlege dir Lösungen, wie du es vermeiden kannst, erneut eine negative Kundenbewertung zu erhalten.

Du solltest unbedingt aus deinen negativen Kundenrezensionen lernen. Achte bitte darauf, dass dir dieselben Fehler nicht noch einmal Mal passieren. Überlege dir also Lösungen, wie du das Problem, des Kunden/Users lösen kannst und teil ihm direkt deine Vorschläge und Ideen mit.

5. Tipp

Packe die Gelegenheit beim Schopf und nutze die negative Bewertung als Möglichkeit dein Business zu überdenken.

Was sich im ersten Moment für dich vielleicht nur negativ anfühlt und dir auch kein gutes Gefühl gibt, ist vielleicht sogar eine Chance den Aufbau und die Struktur in deinem Business zu überdenken und vielleicht zu verbessern.

Du könntest z. B. gleich nach Abschluss oder Beginn eines Auftrages den Kunden nach einem Feedback fragen. Ob und wie zufrieden er/sie mit deiner bisherigen Arbeit an und in seinem/ihrem Business ist.

Hierdurch suggerierst du deinen Kunden/Usern, wie unter Punkt 1 schon erwähnt, dass du ihm/ihr zeigst, dass dir das Investieren von Zeit und Energie in deine Kundenbindung sehr wichtig ist. Du versuchst somit ein Problem schnell zu lösen, falls es eins geben sollte.

Gib den negativen Bewertungen bitte nicht zu viel Raum und Aufmerksamkeit. Viel wichtiger hierbei ist die Professionalität wie du auf solche Bewertungen reagierst und welchen Eindruck du damit bei deinem Kunden/User hinterlässt.

Du siehst, hier kannst du nur gewinnen! Denn, wenn du diese 5 Tipps befolgst, bekommt keiner deiner zukünftigen Kunden/Usern ein falsches Bild von dir. Das Gegenteil ist der Fall, denn du begegnest ihnen mit deiner schnellen, freundlichen und professionellen Reaktion auf Augenhöhe und wertschätzend.

1. zeitnah, positiv und persönlich auf negative Bewertungen reagieren
2. Verständnis für die Bewertung deines Kunden/Users zeigen
3. Mitteilen, wenn du empfindest, dass eine Bewertung nicht gerechtfertigt ist
4. Lösungen finden, wie man den Kunden/User doch noch zufriedenstellen kann
5. Ziehe deinen Nutzen aus den negativen Bewertungen, entdecke das Positive in dieser Botschaft

Ich wünsche dir von Herzen, keine negativen Bewertungen, aber sollte doch mal eine dabei sein, weißt du jetzt hoffentlich gut damit umzugehen.

Kathrin